La proximité malgré la numérisation : ce qui donne vraiment confiance aux clients

Empathie, clarté et avenir numérique

Entretien avec Monika Friedli · Associée, étude Kaufmann & Friedli Avocats, Berne · Blog de l’étude

Monika Friedli est associée au sein de l’étude Kaufmann et Friedli Avocats à Berne. Ses domaines de prédilection sont le droit de la responsabilité civile, le droit de la responsabilité médicale, le droit des assurances sociales et privées ainsi que le droit de l’aide aux victimes. Ces domaines juridiques sont souvent chargés d’émotions et requièrent une empathie, une clarté et une expérience particulières.

Monika Friedli accompagne nombre de ses clients durant des années. Elle accorde une grande importance à un contact personnel rapide, est facilement joignable par téléphone et veille à ce que chaque cliente et chaque client dispose d’une personne de contact fixe. Dans ses domaines juridiques empreints d’émotions, l’empathie joue un rôle particulièrement important.

Lorsqu’un client vient vous voir pour la première fois, comment procédez-vous pour instaurer la confiance ?

Dans nos domaines juridiques, nous représentons exclusivement des personnes lésées, jamais des assurances. Cela signifie que notre clientèle est vulnérable par définition. Pour moi, il est donc important d’établir le premier contact le plus rapidement possible – de préférence par téléphone, afin de rassurer sans délai. Ensuite, j’invite à un entretien personnel, pour autant que la personne concernée soit mobile. Si nécessaire, je rends également visite aux clients à l’hôpital ou dans un établissement de soins, selon la situation et l’état de santé.

Beaucoup de nos clients ont affaire pour la première fois à une représentation juridique ou à des assurances. Ils ont besoin d’orientation : où en suis-je ? Qu’est-ce qui m’attend ? C’est cette sécurité que je souhaite leur apporter – par un contact rapide et un premier entretien personnel.

Comment procédez-vous lors du premier entretien ?

Je vérifie d’abord si le cas relève effectivement de notre domaine juridique – par exemple, s’il s’agit de droit de la responsabilité civile, des assurances sociales ou de la responsabilité médicale. C’est la seule façon pour moi de m’assurer que je peux apporter les compétences spécialisées nécessaires. Pour la plupart des clients, il est particulièrement important, lors du premier entretien, d’obtenir une orientation générale : que va-t-il se passer ensuite ? Que signifie ce courrier de l’assurance ? Beaucoup viennent avec des questions concrètes ou des documents, et j’explique alors ce que cela implique.

La question des coûts est également un sujet central. Les particuliers, en particulier, hésitent souvent à mandater une représentation juridique par crainte des frais. C’est pourquoi je discute en toute transparence des coûts qui pourraient survenir – et je leur apporte ainsi une certaine sécurité.

Comment gérez-vous les attentes irréalistes ?

Souvent, les clients viennent via une assurance de protection juridique ; dans ce cas, la question des coûts est généralement simple – les clients savent que leur assurance de protection juridique prend en charge les honoraires d’avocat. Dans les cas de responsabilité claire, par exemple lorsqu’un piéton est renversé par une voiture sans en être responsable, il est également clair que l’assurance responsabilité civile adverse doit supporter les frais.

Si ces conditions ne sont pas réunies, je discute individuellement avec les clients de la marche à suivre – également en ce qui concerne le financement. Précisément parce que les procédures peuvent parfois durer des années, il est important de clarifier les choses rapidement.

Comment gardez-vous le contact avec vos clients au fil des années ?

Je garde un contact étroit – surtout lors de procédures longues, afin d’enlever aux clients la crainte que « rien n’avance ». Dès que je reçois des nouvelles de la partie adverse, j’informe activement. Si je ne reçois pas de réponse pendant un certain temps, je prends moi-même contact – je demande comment ça va et je donne un horizon temporel sur le moment où nous pouvons attendre des nouvelles. Ainsi, les clients ont une orientation et ne se sentent pas « abandonnés ».

Il n’y a pas de règle fixe sur la fréquence de mes contacts avec les clients. J’ai bien les dossiers en tête, je sais quand j’attends un retour et je me manifeste activement si celui-ci fait défaut. Certains clients souhaitent un accompagnement étroit, d’autres préfèrent être contactés moins souvent – c’est très individuel.

Comment préférez-vous communiquer avec vos clients ?

Je préfère téléphoner. Beaucoup de mes clients ne sont pas familiers avec le langage juridique, et souvent le français n’est pas leur langue maternelle. La communication écrite – que ce soit par courrier ou par e-mail – comporte des risques de malentendus. Bien sûr, j’utilise aujourd’hui aussi les voies électroniques. Mais au téléphone, je peux expliquer plus rapidement quel est l’état actuel du dossier.

Pourquoi une personne de contact fixe est-elle si importante pour chaque client ?

Notre travail est très axé sur la personne. Il s’agit de personnes blessées ou décédées et de leurs proches – des cas souvent très chargés en émotions. Il est donc important pour les clients de ne pas avoir à raconter leur histoire à chaque fois.

La confiance est la base de notre travail. Je donne des recommandations – et on ne les accepte que si l’on a confiance. Une personne de contact fixe crée cette base de confiance.

Comment utilisez-vous l’expertise de votre équipe ?

Nous sommes une petite étude, tous avec la même spécialisation et les formations complémentaires correspondantes. Le matin pendant la pause café ou à midi, nous discutons des cas. Nous pratiquons le principe de la porte ouverte : si je bloque sur un cas, je vais dans le bureau d’à côté, je discute et je recueille de nouvelles idées. Des circuits courts et un échange professionnel de haut niveau – c’est notre force.

Comment vous assurez-vous que les clients ne se sentent pas « abandonnés » ?

Je suis la personne de contact centrale. Je coordonne les expertises, je communique avec toutes les parties prenantes. Ainsi, tout passe par moi et les clients savent exactement à qui s’adresser. Cela réduit l’incertitude et assure la clarté.

Y a-t-il un cas qui vous a particulièrement marquée ?

Actuellement, je m’occupe d’une famille dont le jeune enfant a été gravement blessé lors d’une chute. Il s’agit de clarifier la responsabilité, d’accompagner sur de nombreuses années – probablement 15 à 20 ans. Comment la santé évolue-t-elle ? Une insertion professionnelle est-elle possible ? Quels sont les droits à la rente ? Nous accompagnons de tels cas sur le long terme.

En tant que mère, un tel cas me touche naturellement sur le plan émotionnel – même si je travaille de manière professionnelle, je suis aussi un être humain.

Qu’est-ce qui distingue votre étude des autres ?

Nous sommes six personnes, toutes spécialisées dans les mêmes domaines juridiques – c’est inhabituel. Je ne nous vois pas comme des concurrents, mais comme une équipe dotée d’un savoir-faire concentré. Nous travaillons avec empathie et proximité humaine – c’est ce que nos clients apprécient.

Comment avez-vous appris cette communication empathique ?

Par la pratique. Une certaine prédisposition joue certainement aussi un rôle – la communication est notre outil. Si l’on veut représenter des personnes, il faut être empathique et communicatif. Je pense pouvoir bien m’adapter aux gens, je sens comment je dois communiquer, quel langage et quel ton je dois choisir – c’est très individuel.

Quels défis voyez-vous pour les prochaines années ?

Deux points en particulier : premièrement, la pression croissante des assurances pour faire des économies – le travail devient plus complexe, trouver des solutions plus difficile. Deuxièmement, la numérisation. J’en suis moi-même fan, mais beaucoup de mes clients ne sont pas à l’aise avec le numérique. Dès 2026, dans un canton, il n’y aura déjà plus que des dépôts numériques – c’est un grand défi pour tous.

Je soutiens du mieux que je peux – je les invite à venir à l’étude avec leurs dossiers, j’ordonne les documents, j’aide au tri. Si nécessaire, j’encourage à solliciter le soutien de l’entourage. Pour moi, cela fait partie de la gestion des mandats.

Utilisez-vous des notifications par e-mail automatiques ?

Seulement pendant les vacances. Sinon, je préfère écrire personnellement, même s’il ne s’agit que d’une courte phrase comme : « J’ai bien reçu votre message et je vous recontacte bientôt. » Je trouve les réponses automatisées impersonnelles et peu utiles.

J’aimerais pouvoir répondre plus rapidement – c’est devenu plus difficile avec la numérisation. Autrefois, on avait des jours pour réagir, aujourd’hui les clients attendent un retour presque immédiat. Je m’efforce de donner un retour quand j’ai encore besoin de temps pour examiner une demande – cela crée de la confiance et les clients savent que leur demande a été prise en compte.

Que pensez-vous des messageries comme WhatsApp pour la communication avec les clients ?

Pour le moment, nous avons décidé de ne pas y recourir. Nous ne souhaitons pas créer une dynamique supplémentaire menant à une disponibilité 24h/24 et 7j/7. De plus, il existe un risque que des informations importantes se perdent dans le flux. Pour notre étude, les voies de communication classiques conviennent mieux.

Que recommandez-vous aux autres études ?

Les recommandations sont difficiles car chaque étude est différente. Ce que je peux dire en revanche : le contact personnel, la transparence et la clarté dans la communication sont pour moi la clé.

Lorsque d’anciens clients me recommandent, c’est pour moi la plus belle confirmation – non seulement pour le travail juridique, mais aussi pour la composante humaine.

Depuis deux ans, elle utilise timeSensor LEGAL 365 au quotidien et allie sa vaste expérience à un regard aiguisé pour les personnes qu’elle accompagne. Un grand merci à Monika Friedli et à toute l’équipe de l’étude Kaufmann & Friedli pour leur ouverture ainsi que pour cet entretien inspirant.

Étude Kaufmann & Friedli